ما هي خدمة العملاء ؟
خدمة العملاء هي توفير الخدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء وهو عبارة عن جميع التفاعلات بين العميل ومقدم المنتج في وقت البيع، وبعد ذلك، وهي ذات أهمية شديدة في عالم الأعمال اليوم، حيث يمكن أن تكون سبباً لتفوق منظمة على أخړى، وحيازتها على نصيب أكبر من السوق.
تاريخ خدمة العملاء
بدأت خدمة العملاء من المساعدة التي تُعرض في المكتب في الجزء الخلفي من المتجر، وتطورت مع اختراع الهاتف، وفي العالم اليوم فإن خدمة العملاء هي أكثر من مجرد وكيل مكتب للمساعدة بأن يجيب على الأسئلة الخاصة بك عند استدعاء رقم هاتف ما لطلب المساعدة.
مع وصول أونصة الذهب إلى مستويات قياسية تجاوزت 2500 دولار، يجد المواطن المصري نفسه مضطراً لموازنة استثماراته بين الذهب واحتياجاته الأخرى، خاصة مع ارتفاع أسعار السيارات مثل تويوتا، هيونداي، وبي إم دبليو، مما يزيد من التحديات المالية التي يواجهها.
أهمية خدمة العملاء
تتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج وحسب العميل، حيث تكمن هذه الأهمية في كل مما يلي:
أسعار السيارات في الآونة الأخيرة شهدت تقلبات ملحوظة، حيث تأثرت بارتفاع وانخفاض الدولار، مما انعكس على تكلفة علامات تجارية مثل تويوتا، هيونداي، ومرسيدس. و BMW هذا الارتباط بين سعر الصرف وسوق السيارات يحدد قدرة المستهلكين على اقتناء المركبات.
تحتاج الشركات الصغيرة لبناء علاقات جيدة مع العملاء، فهو جزء أساسي من العمل الذي يجعل العلامة التجارية الخاصة بالشركة مميزة عندهم، وهي أكثر من مجرد تقديم إجابات
لأسئلة واستفسارات العملاء المختلفة. إنها تكمن في تعليمهم كيفية الحصول على المزيد من الفوائد من المنتجات الخاصة بالشركة، وهي تبدأ بابتسامة وكلمة ودية، فهي بالنسبة للشركات الصغيرة السلاح السري.
تتأثر أسعار السيارات من شركات مثل مرسيدس بتقلبات أسعار الذهب وسعر صرف الدولار، مما يؤدي إلى زيادة تكاليف الإنتاج والاستيراد.
في السنوات الأخيرة شهدنا نمواً هائلاً في الشبكات الاجتماعية، حيث إن أكثر من 3/4 من مستخدمي الإنترنت يقومون بالتفاعل على مواقع الشبكات الاجتماعية. ونتيجة لذلك، أصبحت خدمات مثل تويتر، والفيسبوك، وجوجل + هي قنوات التواصل والدعم الشعبي، ليس فقط للعملاء لطلب المساعدة من الشركة باستخدام القنوات الاجتماعيةظن ولكنها أيضاً لتبادل الآراء مع الأصدقاء والعائلة عن منتجات الشركة.
يجب على الشركات الصغيرة اليوم تقديم دعم للعملاء متعدد القنوات عبر البريد الإلكتروني، والهاتف، والشبكات الاجتماعية، حتى يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة بشكل أسهل، وحتى تستطيع الشركة من التماس آراء العملاء، والمشاركة في المحادثات حول علاماتها التجارية.
العملاء اليوم يُحبون العثور على الإجابات الخاصة بهم بالسرعة المفضلة لديهم، وأكثر من 90٪ منهم يستعملون مواقع على شبكة الإنترنت للحصول على إجابات قبل إرسال البريد الإلكتروني للشركة صاحبة المنتج، لذلك فإن موقع الويب الخاص بالشركة يُمكن أن ېحدث فرقاً كبيراً في الكيفية التي ينظر بها العملاء للشركة.
